Publié le 30 août 2026 à 21:00 · Publication originale
Vous choisissez celle de gauche. Trois personnes devant vous. À droite, quatre.
Bon choix.
Puis la caisse voisine avance.
Une personne. Deux personnes. Pendant ce temps, devant vous, quelqu’un cherche sa carte de fidélité. Puis un article refuse de passer. Vous regardez discrètement à droite.
Vous ne comptez déjà plus les minutes.
Vous comptez ceux qui vous dépassent.
Les ingénieurs des files d’attente connaissent depuis longtemps cette étrange transformation du temps. Dans les banques, les aéroports ou certains parcs d’attractions, une file unique alimentant plusieurs guichets est souvent mieux acceptée que plusieurs files parallèles. Elle ne supprime pas nécessairement l’attente. Elle supprime surtout une information: la possibilité de voir qu’un autre choix aurait été meilleur.
C’est considérable.
Car nous supportons assez bien une lenteur lorsqu’elle semble toucher tout le monde. Elle devient beaucoup plus irritante lorsqu’une personne arrivée après nous repart avant nous.
Quelques mètres de carrelage viennent alors de fabriquer une petite injustice.
Voilà pourquoi changer de file procure parfois un soulagement immédiat. Nous avons recommencé à agir. Jusqu’au moment presque comique où l’ancienne file se remet à avancer.
Et soudain, nous regrettons.
La scène dure trois minutes, mais elle contient quelque chose que nous faisons ailleurs avec beaucoup plus sérieux.
Nous regardons un ancien camarade acheter une maison avant nous. Un collègue obtenir une promotion. Un couple partir vivre ailleurs. Quelqu’un semble avancer pendant que notre propre vie cherche sa carte de fidélité.
Nous ne savons presque rien de sa file.
Seulement qu’elle bouge.
La prochaine fois que vous attendrez devant une caisse, observez le moment précis où l’impatience apparaît.
Est-ce réellement parce que vous attendez?
Ou parce que quelqu’un, juste à côté, semble attendre moins que vous?
FIGARO
Nous souffrons parfois moins de notre lenteur que de la vitesse que nous prêtons aux autres.
Sources 2026
MIT, Operations Research Center, théorie des files d’attente
INSEAD, décision et comparaison sociale
Harvard Business School, perception de l’attente et expérience du consommateur
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